اتفاقية مستوى الخدمة

تقدم NOXV ثلاث فئات خدمة مع التزامات وقت التشغيل التالية: الأساسية: 99.5% وقت تشغيل شهري (حوالي 3 ساعات و39 دقيقة حد أقصى للتوقف شهرياً). المتميزة: 99.9% وقت تشغيل شهري (حوالي 43 دقيقة حد أقصى للتوقف شهرياً). المؤسسات: 99.95% وقت تشغيل شهري (حوالي 21 دقيقة حد أقصى للتوقف شهرياً). يُحسب وقت التشغيل كالتالي: (إجمالي الدقائق - دقائق التوقف) / إجمالي الدقائق × 100. يُعرّف التوقف بأنه أي فترة يكون فيها موظف الاستقبال الذكي غير متاح، أو لوحة تحكم المسؤول غير قابلة للوصول، أو أخطاء 5xx مستمرة لمدة 5 دقائق متتالية أو أكثر. الاستثناءات من حسابات وقت التشغيل: الصيانة المجدولة (مع إشعار 48 ساعة)، وانقطاعات خدمات الأطراف الثالثة خارج سيطرتنا، وأحداث القوة القاهرة، والمشاكل التي يسببها العميل.

إذا لم تستوفِ NOXV التزام وقت التشغيل الشهري لفئتكم، تتوفر أرصدة الخدمة كالتالي: 99.0% إلى 99.49% وقت تشغيل: رصيد بنسبة 10% من الرسوم الشهرية. 98.0% إلى 98.99% وقت تشغيل: رصيد بنسبة 20% من الرسوم الشهرية. 95.0% إلى 97.99% وقت تشغيل: رصيد بنسبة 30% من الرسوم الشهرية. أقل من 95.0% وقت تشغيل: رصيد بنسبة 50% من الرسوم الشهرية. تُطبق أرصدة الخدمة على دورة الفوترة التالية. الحد الأقصى للرصيد لأي شهر واحد هو 50% من الرسوم الشهرية. يجب تقديم طلبات الرصيد خلال 30 يوماً من الشهر المتأثر. أرصدة الخدمة هي التعويض الوحيد والحصري عن عدم الوفاء بالتزامات وقت التشغيل.

تُصنف طلبات الدعم إلى أربعة مستويات أولوية مع أوقات الاستجابة الأولية المستهدفة التالية حسب الفئة: أولوية 1 حرجة (انقطاع الخدمة أو خرق البيانات): الأساسية 4 ساعات، المتميزة ساعة واحدة، المؤسسات 30 دقيقة. أولوية 2 عالية (عدم توفر ميزة رئيسية أو تدهور كبير): الأساسية 8 ساعات، المتميزة 4 ساعات، المؤسسات ساعتان. أولوية 3 متوسطة (مشاكل ميزات ثانوية أو أخطاء غير حرجة): الأساسية 24 ساعة، المتميزة 12 ساعة، المؤسسات 8 ساعات. أولوية 4 منخفضة (استفسارات عامة أو طلبات ميزات): الأساسية 72 ساعة، المتميزة 48 ساعة، المؤسسات 24 ساعة. ساعات العمل من الأحد إلى الخميس، 09:00 إلى 18:00 بتوقيت السعودية، للفئتين الأساسية والمتميزة. تحصل فئة المؤسسات على دعم على مدار الساعة لمشاكل الأولوية 1 و2.

تستهدف NOXV معايير الأداء التالية: زمن استجابة الذكاء الاصطناعي: أقل من 3 ثوانٍ عند المئين 95. زمن استجابة واجهة البرمجة: أقل من 500 مللي ثانية عند المئين 95. زمن استعلام التقويم: أقل من ثانيتين عند المئين 95. دقة تحديد النية: أكثر من 90%. معدل إتمام الحجز: أكثر من 75%. دقة اكتشاف اللغة: أكثر من 95%.

تُجرى الصيانة المجدولة شهرياً، من الأحد إلى الخميس، بين الساعة 02:00 و05:00 بتوقيت السعودية، مع إشعار مسبق لا يقل عن 48 ساعة. تستغرق نوافذ الصيانة عادةً أقل من 30 دقيقة، باستخدام عمليات نشر متدرجة بدون توقف. تُجرى الصيانة الطارئة مع بذل أقصى جهد للإشعار المسبق. تُحتسب الصيانة الطارئة كتوقف إذا تجاوزت 15 دقيقة دون إشعار مسبق.

جدول النسخ الاحتياطي: نسخ احتياطي كامل يومي يُحتفظ به لمدة 30 يوماً. نسخ احتياطي تزايدي كل 6 ساعات يُحتفظ به لمدة 7 أيام. استعادة مستمرة لنقطة زمنية (PITR) تُحتفظ لمدة 7 أيام. أهداف الاستعادة: هدف نقطة الاستعادة (RPO): أقل من 6 ساعات للفئة الأساسية، أقل من ساعة واحدة للمتميزة والمؤسسات. هدف زمن الاستعادة (RTO): أقل من 4 ساعات للفئة الأساسية، أقل من ساعة واحدة للمتميزة والمؤسسات. التعافي من الكوارث: تُحتفظ بنسخ قاعدة البيانات في مناطق توفر منفصلة. يتم تكوين التحويل التلقائي. يُجرى اختبار التعافي من الكوارث سنوياً.

توفر NOXV مراقبة مستمرة تشمل: فحوصات صحة الخدمة، وتتبع زمن حلقة الأحداث، ومراقبة أداء قاعدة البيانات، ومراقبة عمق قائمة Redis، وتتبع الأخطاء. التقارير المقدمة للعملاء: تقرير وقت التشغيل: شهري. تقرير الأداء: شهري. تقرير الأمان: ربع سنوي. تقرير الاستخدام: شهري.

قنوات الدعم المتاحة حسب الفئة: الدعم عبر البريد الإلكتروني: متاح لجميع الفئات. دعم لوحة تحكم المسؤول: متاح لجميع الفئات. الدعم الهاتفي: متاح لفئة المؤسسات فقط. مسار التصعيد: المستوى الأول - الدعم: الفرز والحل الأولي. المستوى الثاني - الهندسة: تصعيد تلقائي لمشاكل الأولوية 1 و2. المستوى الثالث - الإدارة: تصعيد إذا لم تُحل مشكلة الأولوية 1 خلال 4 ساعات. المستوى الرابع - الإدارة التنفيذية: التصعيد النهائي للمشاكل الحرجة غير المحلولة. وتيرة التواصل: مشاكل الأولوية 1: تحديثات حالة كل 30 دقيقة. مشاكل الأولوية 2: تحديثات حالة كل ساعتين. تقرير ما بعد الحادث: يُسلم خلال 3 أيام عمل.